La incertidumbre aumenta ante lo innegable cuando no hay respuesta a la ciudadanía de una pregunta elemental: ¿Qué es lo que está pasando? Esto puede aplicarse al volcán o a cualquier otro tema de interés público. La opinión pública es no sólo elemental sino fundamental para la comunicación institucional; hasta los griegos, los romanos, Maquiavelo y Rousseau lo sabían.
El gobierno del estado de Puebla, encabezado por Sergio Salomón Céspedes Peregrina, dejó pasar una oportunidad de oro ante la creciente actividad volcánica para posicionarse en la opinión pública como un gobierno eficiente que da certidumbre a las y los poblanos. Si la comunicación de riesgo o de crisis es fundamental, en el presente humor social lo es aún más, la ciudadanía clama certidumbre y acciones inmediatas luego de una pandemia que dejó saldos rojos por demás conocidos.
¿Y por qué no hubo una estrategia de comunicación de crisis en el gobierno del estado de Puebla? Veamos estimadísimo lector:
Hace por lo menos un par de semanas que la actividad volcánica del coloso ha incrementado su actividad y en los municipios aledaños al Popocatépetl comenzó la lluvia de ceniza, fuentes oficiales gubernamentales guardaron silencio y sólo era la propia ciudadanía quien daba cuenta a través de las redes sociales con fotografías de los vehículos y casas cubiertos de ceniza.
Es obligación moral y constitucional que los gobiernos de todos los niveles de gobierno sean los encargados como Estado de proveer no sólo información sino acciones ante desastres naturales. Si dejamos a un lado lo moral y legal, la oportunidad de oro está en un escenario 2023 rumbo a las elecciones del 2024 en el que se elige no sólo legisladores y gobernador sino presidente de la República mexicana. Esta es una razón por demás poderosa, dejando a un lado el humanismo y concentrándonos en la practicidad electoral.
Recién el sábado 20 de mayo, salía en un video mensaje, el secretario de Gobierno del estado de Puebla, Julio Huerta —quien además es aspirante a la gubernatura— informando nada prácticamente, abocado a intentar calmar los ánimos de quienes en redes le señalaban por no estar atento a las emisiones volcánicas que fueron en aumento. Pues bien, decía que, el video mensaje decía que acababa de salir de la reunión del comité, y que sesionarían hasta el próximo lunes 23 de mayo que habría más información, “tengan todos bonito fin de semana y que dios los bendiga” cerraba el mensaje.
Regla básica, se deben analizar escenarios en prospectiva, sobre todo cuando no se tiene un control de la situación, es decir, el secretario de Gobierno de Puebla no podría saber si el volcán Popocatépetl haría erupción o incrementaría su actividad, nadie podría saberlo con certeza, por lo tanto, no podía mandar un mensaje de “cierro la cortina y nos vemos el lunes”.
Tan es así que el domingo 22 de mayo, salieron en conferencia de prensa, el gabinete estatal junto con la Guardia Nacional para explicar la situación del volcán. Segundo grave error de comunicación, el secretario Julio Huerta quedó en la ambivalencia. ¿No era que hasta el lunes?
Previo a la rueda de prensa, el gobernador del Estado de Puebla, Sergio Salomón Céspedes, también salía en un video mensaje, en una locación que pareciese la oficina de casa, en un escritorio, informando que en breve saldrían a dar una rueda de prensa y que estábamos en “alerta no en alarma”, suena bonito. Cuarto grave error, si vas a informar que vas a informar en breve, entonces debes hacerlo en una locación que comunique acción. Y quinto, jamás un gobierno debe estar en alarma eso debe dejarse para la población y el gobierno debe ser quien calme el humor social.
Es muy probable que el gobernador recibió la instrucción del gobierno federal de “no alarmar a la población” y eso está bien, pero no se debe comunicar un mensaje tal cual fue recibido, hay cosas de la política que quedarse en lo privado. Reitero, jamás un gobierno del nivel que sea dirá: “estamos en alarma”, así que no tiene sentido comunicarlo.
Ahora bien, la rueda de prensa otro grave error, el gobernador no denotaba serenidad y fue evidente porque su lenguaje verbal y no verbal siempre los lleva a cabo con seguridad, en esta ocasión no fue así, quizá porque no se sentía cómodo leyendo lo que tenía que decir. Todas y todos hablaron, todas y todos querían salir en la foto, tener los reflectores.
Sexto (o séptimo ya perdí la cuenta) grave error, en comunicación de riesgo se habilita a un vocero para este caso la Secretaría de Gobernación debería ser la encargada, el mensaje (si es que lo hubo) se desdibujó entre tanta “paja” en los mensajes de todas y todos los miembros del gabinete. Salvo el secretario de Salud, José Antonio Martínez García, (que desde la pandemia, fue el encargado de brindar la información) y el representante de la Guardia Nacional, dieron cuenta de acciones e información precisa para la población.
De hecho, hubo algo casi imperceptible, el secretario de Salud señaló que se repartieron 300 kits para cubrir ojos y boca, mismos que desde la semana pasada, dijo había propuesto y mismos que dijo son pocos, el gobernador intervino diciendo que esos kits no eran para todos, se tenía que comprobar que padecían alguna enfermedad. Décimo error, ojo no del secretario de Salud sino de la estrategia de comunicación de riesgo.
Nadie estaba preparado, todo se notó improvisado y eso no debe pasar en un Gobierno. Lo ideal hubiera sido, el gobernador, los secretarios de Gobernación, Salud y Educación, sumado al representante de la Guardia Nacional y nos demasiados pero podría haberse controlado mejor el mensaje. La acción es importante en momentos de incertidumbre, que no se olvide, ojo que estamos rumbo al 2024.
Twitter: @AlesandraMartin
